【あえて、お待たせすることでクレーム対応の顧客満足度が上がる⁈ 】
と言っても、中々電話に出ないとか、電話に出たけど、忙しそうで待たされるとか、メールが中々返って来ないとかではありませんよ~♪

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自分がやられてイライラすることは、基本全部ダメですよねw
①まず相手の話をキチンと聞く
②問題点を浮き彫りにして、お客様に確認する
③お客様をお待たせする
④解決案、妥協案、今後の対策の提案
⑤お客様の緩和
⑥こちらからの提案、お願い
フェーズ毎の細かい説明は今回は省きますが③のお待たせする、、、では、このように対応してお待たせします
「ご確認致しますので少々お時間頂けますでしょうか?」
コレには幾つかの意味があります。
実際、店長時代アルバイトがクレームを受けたら、話を聞いた後、一度話を持って来て下さいと言っていました。
•自分では判断し切れないので、上の人間か、資料で確認してみる
(コレを行うだけで責任の所在を自分から移す事が出来ます、その後のお客様との対話でよりお客様側の気持ちに立ちやすくなります)
•お客様のクールダウン
(この時点で、クレーム内容は全て聞き出しているので、お客様は言いたいことも言って、必要な事も話してあります、この時間に落ち着いたり、自分の言動を反省したりする事もあります)

クールダウン

•あくまでお客様からの目線での話ですが、自分が焦ったり、怒ったり、迷ったりした案件をその場で簡単に、どこの馬の骨とも分からないスタッフに決めつけられるより、一度相談して来てくれた方が、案件を大切にされている気がする。

(実際クレームに対する対応が同じでもその場でアルバイトが対応策提案するより、一度持ち帰った方が、お客様の納得度は高かったです)
あと、副次的なメリットもあります♪
そちらは次回に、、、
クレーム対応③では
【基本的には必要無いけれど経験の無い人は◯◯の練習はしておいた方がいいですよ♪】

自分は経験があって本当に良かったなぁと思いましたw