*元Cafe&Bar店長で、どこでもせどらーのリンです♪

お客様担当を名乗るメリットについて】
「◯◯商店 お客様担当の◯◯ と申します」
この短いセンテンスに実はとても重要な情報がやんわりと盛り込まれています私はクレームの対象となる問題を起こした人間とは別の人ですよ、、、

結果、自分のせいでは無いけど大丈夫でしたか?と言う対応なのに感謝される事に?、、、

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まず、前回の続きから♪
〈貴方がクレームを言う側で、とても怒っている時に、より熱くなってしまうとしたら、相手は店長?それとも普通のスタッフ?〉
こちらの問いかけについてですが、クレーム対応などで、これだけやってれば正解と言う答えはありませんので、絶対こっちと言うことはありません
ただし、一般的には店長とか代表はお店を総括する責任者であり、脳みそ沸騰直前のお客様(そこまで怒ってるかは分かりませんが)にとって責任者は、問題を起こした発端であり、お店そのものです、、、

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もちろん代表は責任も権限も持っていますので、クレーム対応に自信があれば、スピード解決を見込めるのはこのパターンかも知れません
僕はやりませんが、、、、
店長とか代表が出て行って頭を下げるのは言わば奥の手ですので、個人的には取って置くのが良いと思います

変わって、お客様担当ですが、この人は会社がクレーム対応等での顧客専用に作った部署の1スタッフです、ある程度の権限は与えられていますが、クレームの原因と直接関係ない無い事が多いです

お客様が、お店に対して要求など有る場合は窓口になる人間です

この、お客様担当と言うキャラクターを演じる事で、相手の話をキチンと聞いて、店舗の中で誰よりもお客様に近い位置で、店舗側から解決策を引き出すと言う立場に立つことが出来ます。
クレームを言うお客様も最初こそ、興奮していると思いますが目的はクレームそのものでは無く、問題の解決や、店舗からの謝罪、一部返金などの条件でしょう。
お客様の話をキチンと聞いて、クールダウンしてもらえれば、お客様が顧客担当を怒らせる理由はありません。
結果、気持ちとしては、クレームは自分のせいでは無いけど大丈夫でしたか?と言う対応をしているのに感謝される事が出来ます♪
勿論、謝る時は会社を代表するつもりでキチンと謝ってくださいね♪

クレーム対応③では

【あえて、お待たせすることでクレーム対応の顧客満足度が上がる⁈ 】

について書いて行きます♪